Auch mit schlechten Erfahrungen positiv eingestellt bleiben!
Immer freundlich, offen und höflich in Kundengesprächen? Respekt, wem das gelingt! Nach vielen Jahren im Verkauf, am Empfang und im ständigen Kontakt mit Kunden oder Patienten, kann das zur Herausforderung werden.
Ärger bleibt in Erinnerung
Angespannte Momente mit verärgerten Kunden haben eine starke Wirkung. Das hat zur Folge, dass unangenehme Erfahrungen leider deutlich länger in Erinnerung bleiben, als die unauffälligen und angenehmen Gespräche. Hinzu kommt, dass forderndes und unfreundliches Kundenverhalten die Leistung und Motivation von Mitarbeiter*innen vermindern. Nach unerfreulichen Kundengesprächen steigt sogar die Tendenz weitere Unfreundlichkeiten von Kunden zu erwarten.
Das „Menschenmögen“ pflegen
Um Kundengespräche zugewandt und kundenorientiert zu führen, sowie die Qualität der Gespräche zu erhalten, bedarf es der besonderen Pflege des „Menschenmögen“. Folgend finden Sie Anregungen, wie sich das praktisch umsetzen lässt:
- Lagerbildung vermeiden
„Die Kunden“ und „wir“. Wenn zwischen Mitarbeitenden und Kunden schon hohe Mauern gebaut wurden, sollten diese umgehend eingerissen werden. Denn Kunden sind Auftraggeber, Abnehmer und Brötchengeber. Eine innere Ablehnung oder konstruierte Feindbilder wirken unbewusst auf das Verhalten und die Kundengespräche. Das ist hinderlich.
- Bilanzieren Sie
Schauen Sie auf die Erfolge im Umgang mit Kunden. Auf die reibungslosen Momente, in denen Kundengespräche wie im Flow funktionieren. Welche Erlebnisse mit Kunden oder Patienten stehen auf der positiven Seite Ihrer Bilanz? Welche Einzelfälle stehen diesen gegenüber? Sollte das Verhältnis andersherum sein, stimmt etwas grundsätzlich nicht. (Produkt, Preis, Konkurrenz, Stimmung im Team etc.)
- Positives vergrößern
Beleuchten und verstärken sie angenehme Kundenkontakte, damit sich Ihr Fokus auf die positiven Momente einstellt. Worum dreht es sich dabei konkret? Besonders starke und langjährige Kundenbeziehungen? Humor und Leichtigkeit in Kundengesprächen? Dankbarkeit für die positive Abwicklung? Empfehlungen, Lob oder ein Hand in Hand arbeiten?
- Empathie üben
Entwickeln Sie Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden. Stellen Sie sich in die „Schuhe des Gesprächspartners“. Mit dieser Übung erfahren Sie, was Kunden mit in die Gespräche bringen. Vielleicht ist es Zeitdruck oder Unwohlsein. Sorgen oder ein Mangel. Je besser man sich auf die Gesprächspartner einstellen kann, desto leichter fällt es Rapport aufzubauen. Mit Rapport lässt sich in der Folge Verkauf erfolgreicher abwickeln und Gespräche zufriedenstellend führen.
- Entwaffnende Freundlichkeit
Gereizte Gegenangriffe in herausfordernden Gesprächen gießen Öl ins Feuer. Damit wird ein positiver Gesprächsverlauf verhindert. Freundlich bediente Kunden disqualifizieren sich selbst, wenn sie unverschämt reagieren. Wenn Mitarbeitende aus Überzeugung authentische Freundlichkeit aussenden, stehen sie damit auf der sicheren Seite.
- Selbstempathie
Sorgen Sie gut für sich selbst. Je zufriedener Sie selbst sind, desto gelassener können Sie in Kundengesprächen sein. Ich empfehle, die persönliche Einstellung und Haltung zur Tätigkeit hin und wieder zu reflektieren. So fällt es eher auf, wenn Handlungsbedarf besteht.
- Wundertüten erwarten
Die tägliche Auseinandersetzung mit Menschen im Kundenkontakt hat viele Konstanten. Sie läuft größtenteils routiniert. Mitunter werden Mitarbeitende jedoch von Wundertüten überrascht. Dann gibt es Grund zur Freude oder die Notwendigkeit für Gelassenheit, Flexibilität und Kommunikationskompetenz. Damit lassen sich selbst entartete Gespräche wieder in gewünschte Bahnen lenken.
Freundlichkeits-Akkus aufladen
Um die Akkus für Freundlichkeit und Zugewandtheit im Kundenkontakt aufzuladen, ist es notwendig sich selbst immer wieder neu zu motivieren. Dafür braucht es persönliche Anreizpunkte. Finden Sie Ihre Motivationsfaktoren! Stecken Sie sich Ziele! Nutzen Sie das Spektrum Ihrer besonderen Fähigkeiten wie Ihren persönlichen USP. Ressourcen, wie Souveränität oder Gelassenheit lassen sich für unangenehme Gespräche „anzapfen“ .