Bezahlen für etwas, was bislang im stationären Vertrieb kostenfrei war – das treibt vor allem den Mitarbeiter*innen im direkten Kundenkontakt Schweißperlen auf die Stirn.
Angst vor Zurückweisung und Ablehnung hemmen das Kommunizieren eben solcher Gebühren. Werfen wir einen Blick auf den Wert des Kundenservices und auf den Kundennutzen:
Wir lieben es König zu sein! Als Kunde guten und persönlichen Service zu genießen. „Umtüddelt“ zu werden, mit dem richtigen Maß an Aufmerksamkeit und Zurückhaltung.
Diese Zuwendung bedeutet Wertschätzung. Sich um das Wohlbefinden seiner Kunden und Gäste zu kümmern, steigert deren Zufriedenheit. Gefühlt viel zu selten kann man diesen besonderen Service noch genießen, oder?
Die Einen sagen, es sei branchenabhängig, die Anderen sagen, es ist eine Frage des Geldes, wie gut man bedient wird. Wieder andere sagen, es sei davon abhängig, an welchen Menschen man gerät. Service sei gut, wenn der Mensch ein entsprechendes Gen, das umgangssprachlich genannte „Service-Gen“ in sich trägt. Oder wenn er von der „alten Schule“ sei, wo eventuell der Kunde-ist-König-Gedanke einst ausgeprägter verstanden wurde. Nun, vermutlich steckt in allen Annahmen etwas Wahres.
Was gewinnen Kunden durch guten Service?
Ich frage mich, was ist eigentlich der Wert von gutem Service? Beziehungsweise, was gewinnen Kunden, wenn sie in den Genuss guten Services kommen?
Vielleicht ist der Wert Bequemlichkeit, Erleichterung, Zuwendung und Aufmerksamkeit. Oder Wohlwollen und Zuneigung. Persönliche Fürsorge, Zeitersparnis und vielleicht Sorglosigkeit, um nur einige wertvolle Komponenten zu nennen.
Jeder fühlt sich vermutlich von unterschiedlichen Komponenten im Service angesprochen. Und einige Menschen brauchen nichts davon oder empfinden Service als überflüssig.
In einer Zeit, wo Menschen alles selber machen, online kaufen, Urlaub buchen und recherchieren können, braucht im Grunde Niemand Niemanden mehr.
Eine Gruselvorstellung.
Mit diesem Gefühl von Selbstbestimmtheit jedoch, ist es möglich, dass das Blatt sich wendet. Vielleicht genießen wir mit dem Wissen darum unabhängig zu sein, umso mehr das Gefühl uns in eine Beziehung zu begeben? Andere machen zu lassen, andere sich kümmern zu lassen und dafür Sorge zu tragen, dass Wohlgefühl entsteht. Diese Frage darf sich jeder selbst beantworten.
Wenn Service Zuwendung bedeutet, dann ist es genau das, was wir nicht so selbstverständlich in der Lage sind uns selbst zu schenken.
Weiterhin behaupte ich, dass die Zuwendung von anderen Menschen qualitativ hochwertiger und bedeutsamer empfunden wird, als das Maß an Eigenliebe, welches wir uns oft zuteil werden lassen.
Die Touristik diskutiert Servicegebühren
In der Reisebranche wird aktuell heiß diskutiert, ob der Service beim Beraten von Kunden zukünftig kostenpflichtig werden wird. Die Frage ob das richtig oder falsch, angemessen oder nicht, gut oder schlecht ist, wirft Diskussionen auf.
In den Trainings, die ich mit Mitarbeiter*innen aus dem Einzelhandel und in Reisebüros führe, haben sich bereits viele für Servicegebühren entschieden. Beim Üben, wie man die Gebühren entsprechend an die Kunden kommunizieren kann, fällt eine Besonderheit im Training immer wieder auf:
Den Menschen fällt es schwer, den Wert der eigenen Arbeit zu sehen und wahrzunehmen.
Die eigene Tätigkeit selbstbewusst für richtig und wichtig zu erachten und ihr vor allem einen entsprechenden Wert beizumessen. Ich frage mich, wie Kunden oder Gäste diesen Wert empfinden sollen, wenn Mitarbeiter selbst dazu nicht in der Lage sind.
„Das machen wir schon immer so“, „das ist doch nichts Besonderes“, spielen Teilnehmer*innen meiner Workshops ihren Service am Kunden herunter. Mit dieser Einstellung verliert der Service leider an Wert. Er wird abgedroschen und verliert seinen Glanz, verliert sich in Routine und ist letztlich einerlei. Nichts Besonderes mehr.
Den Nutzen definieren
Eine der Aufgaben von Führungskräften und ihren Teams wird es sein, den Wert der eigenen Arbeit wieder zu entdecken und selbst wert zuschätzen. Damit beginne ich meine Trainings. Die Teilnehmer*innen erleben Aha-Effekte und erlangen Bewusstheit über das, was sie so nebenbei leisten und welchen Nutzen ihre Arbeit, ihr Service für Kunden bedeutet. Ein neues Selbstbewusstsein entsteht, was auch Kunden positiv beeindruckt.
Nicht jeder freut sich über zusätzliche Gebühren, stecken wir doch alle noch mit einem Fuß in der „Geiz ist geil – Ära“ fest. Doch nach und nach und vor allem die Kunden, die den Luxus und den Nutzen des Service für ihre Lebensqualität entdecken, zahlen gerne für Kompetenz und Service.
Für Mitarbeiter*innen in Unternehmen ist das Bewusst werden über die eigene Leistung wichtig, um Sinnerfüllung und Wertschätzung sowie Zufriedenheit im Arbeitsleben empfinden zu können, und um so selbstbewusst Servicegebühren kommunizieren zu können. Ein weiterer Meilenstein im Etablieren von Servicegebühren ist das Thema Veränderung. Hier benötigen Mitarbeiter*innen handfeste Tipps und Übung, wie sie mit der Einführung von Servicegebühren, einem veränderten Verhalten im Kundengespräch erfolgreich umgehen können. Diese Tipps und das Bewusstsein für Veränderung erhalten sie in meinen Trainings.