Kundengespräche zugewandt & freundlich führen

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Auch mit schlechten Erfahrungen positiv eingestellt bleiben!

Immer freundlich, offen und höflich in Kundengesprächen? Respekt, wem das gelingt! Nach vielen Jahren im Verkauf, am Empfang und im ständigen Kontakt mit Kunden oder Patienten, kann das zur Herausforderung werden.

Ärger bleibt in Erinnerung

Angespannte Momente mit verärgerten Kunden haben eine starke Wirkung. Das hat zur Folge, dass unangenehme Erfahrungen leider deutlich länger in Erinnerung bleiben, als die unauffälligen und angenehmen Gespräche. Hinzu kommt, dass forderndes und unfreundliches Kundenverhalten die Leistung und Motivation von Mitarbeiter*innen vermindern. Nach unerfreulichen Kundengesprächen steigt sogar die Tendenz weitere Unfreundlichkeiten von Kunden zu erwarten.

Das “Menschenmögen” pflegen

Um Kundengespräche zugewandt und kundenorientiert zu führen, sowie die Qualität der Gespräche zu erhalten, bedarf es der besonderen Pflege des  „Menschenmögen“. Folgend finden Sie Anregungen, wie sich das praktisch umsetzen lässt:

  1. Lagerbildung vermeiden

    „Die Kunden“ und „wir“. Wenn zwischen Mitarbeitenden und Kunden schon hohe Mauern gebaut wurden, sollten diese umgehend eingerissen werden. Denn Kunden sind Auftraggeber, Abnehmer und Brötchengeber. Eine innere Ablehnung oder konstruierte Feindbilder wirken unbewusst auf das Verhalten und die Kundengespräche. Das ist hinderlich.

  2. Bilanzieren Sie

    Schauen Sie auf  die Erfolge im Umgang mit Kunden. Auf die reibungslosen Momente, in denen Kundengespräche wie im Flow funktionieren. Welche Erlebnisse mit Kunden oder Patienten stehen auf der positiven Seite Ihrer Bilanz? Welche Einzelfälle stehen diesen gegenüber? Sollte das Verhältnis andersherum sein, stimmt etwas grundsätzlich nicht. (Produkt, Preis, Konkurrenz, Stimmung im Team etc.)

  3. Positives vergrößern

    Beleuchten und verstärken sie angenehme Kundenkontakte, damit sich Ihr Fokus auf die positiven Momente einstellt. Worum dreht es sich dabei konkret? Besonders starke und langjährige Kundenbeziehungen? Humor und Leichtigkeit in Kundengesprächen? Dankbarkeit für die positive Abwicklung? Empfehlungen, Lob oder ein Hand in Hand arbeiten?

  4. Empathie üben

    Entwickeln Sie Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden. Stellen Sie sich in die „Schuhe des Gesprächspartners“. Mit dieser Übung erfahren Sie, was Kunden mit in die Gespräche bringen. Vielleicht ist es Zeitdruck oder Unwohlsein. Sorgen oder ein Mangel. Je besser man sich auf die Gesprächspartner einstellen kann, desto leichter fällt es Rapport aufzubauen. Mit Rapport lässt sich in der Folge Verkauf erfolgreicher abwickeln und Gespräche zufriedenstellend führen.

  5. Entwaffnende Freundlichkeit

    Gereizte Gegenangriffe in herausfordernden Gesprächen gießen Öl ins Feuer. Damit wird ein positiver Gesprächsverlauf verhindert. Freundlich bediente Kunden disqualifizieren sich selbst, wenn sie unverschämt reagieren. Wenn Mitarbeitende aus Überzeugung authentische Freundlichkeit aussenden, stehen sie damit auf der sicheren Seite.

  6. Selbstempathie

    Sorgen Sie gut für sich selbst. Je zufriedener Sie selbst sind, desto gelassener können Sie in Kundengesprächen sein. Ich empfehle, die persönliche Einstellung und Haltung zur Tätigkeit hin und wieder zu reflektieren. So fällt es eher auf, wenn Handlungsbedarf besteht.

  7. Wundertüten erwarten

    Die tägliche Auseinandersetzung mit Menschen im Kundenkontakt hat viele Konstanten. Sie läuft größtenteils routiniert. Mitunter werden Mitarbeitende jedoch von Wundertüten überrascht. Dann gibt es Grund zur Freude oder die Notwendigkeit für Gelassenheit, Flexibilität und Kommunikationskompetenz. Damit lassen sich selbst entartete Gespräche wieder in gewünschte Bahnen lenken.

Freundlichkeits-Akkus aufladen

Um die Akkus für Freundlichkeit und Zugewandtheit im Kundenkontakt aufzuladen, ist es notwendig sich selbst immer wieder neu zu motivieren. Dafür braucht es persönliche Anreizpunkte. Finden Sie Ihre Motivationsfaktoren! Stecken Sie sich Ziele! Nutzen Sie das Spektrum Ihrer besonderen Fähigkeiten wie Ihren persönlichen USP. Ressourcen, wie Souveränität oder Gelassenheit lassen sich für unangenehme Gespräche “anzapfen” .

Streit mit Kollegen – mach den ersten Schritt

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Wenn der “Haussegen” am Arbeitsplatz schief hängt, ist das ähnlich belastend wie Streit zuhause, innerhalb der Familie. Arbeitsglücklich® sein und  Streit mit Kollegen sind Gegensätze, die schlecht zu vereinen sind. Denn obwohl es eventuell bei der Arbeit gut läuft, Aufgaben sich bewältigen lassen, das Gehalt weitestgehend den Erwartungen entspricht und das Arbeitsklima im Allgemeinen stimmt, belastet ein Streit unter Kollegen das gute Arbeitsgefühl. Allein beim Gedanken an den Ärger kann man  Bauchschmerzen bekommen. Es muss nicht einmal ein heftiger Konflikt vorangegangen sein, der belastet. Für das ungute Gefühl, für Bauchweh reichen bereits eine ungeklärte Auseinandersetzung, ein ungelöster Streit, der sich nach und nach in ablehnendes Verhalten entwickelt.

Vorwürfe, Zickereien und abwertende Blicke sind belastende Begleiterscheinungen im Arbeitsalltag. Gepaart mit heimlichen Beobachtungen, ob Fehler bei der Arbeit gemacht werden, entsteht ein explosiver Zündstoff. Streit am Arbeitsplatz ist sehr unangenehm!

Streit mit Kollegen. So gehen andere damit um:

Schwierige Kollegen ignorieren

Sich von Kollegen distanzieren (Kontakt vermeiden; sich aus dem Weg gehen)

Aushalten bis der /die Andere kündigt

„Zurückschlagen“ und sich genauso verhalten

Von Kollegen, Familie oder Freunden Rat einholen

Hilfe bei Vorgesetzten oder externen Beratern suchen

Kündigen; versetzen lassen

Für das Klären von Streitigkeiten fehlt nicht selten die Zeit, der Mut und der Wille, das Angestaute aus der Welt zu schaffen. So bleibt Vieles unausgesprochen und ungeklärt. In der Folge liegt der Streit wie ein Schatten auf der Arbeitsbeziehung.

Beteiligte können die Gründe oder konkrete Inhalte eines Streits oft gar nicht mehr benennen. Dennoch findet ein gemeinsamer Umgang am Arbeitsplatz nur noch sehr holprig statt. Auf längerfristige Annäherung kann natürlich spekuliert werden. Getreu das Motto “das renkt sich wieder ein”.

Stattdessen verhärten sich Fronten eher immer weiter und so genannte Lager entstehen. Was dann passiert haben viele bereits erlebt. Gespräche verstummen, wenn einer der Beteiligten zu einer Gruppe von Arbeitskollegen stößt. Die Kommunikation des Teams ist vom Streit mit den Kollegen negativ beeinflusst. Mobbing kann ein Thema werden. Für Menschen mit dem Bedürfnis nach Harmonie sind spätestens jetzt Lösungen gefragt!

Was kann man tun?

Mit dem Wunsch das gute Arbeitsgefühl wieder herzustellen, kommt man nicht umhin, aktiv zu werden. Man muss einen ersten Schritt machen! Einen Schritt aufeinander zu. Ohne Klärung, wird sie sich der Streit sehr wahrscheinlich nicht von alleine in Luft auflösen.

Beachte dies bevor du diesen Schritt gehst:

Kläre zunächst, ob sich der Streit durch dein Handeln überhaupt noch lösen lässt oder ob du dazu Hilfe benötigst. Versuche die Situation in folgende Kategorien einzufügen:

A – lang anhaltender Konflikt (persönliche Verletzungen; Drohgebärden)

B – Debatten, Meinungsverschiedenheiten, die in eine persönliche Ebene übergehen

C – erste Verhärtungen

Kategorie A kannst du sehr sicher nicht allein lösen. Dazu wird in der Regel ein (e) Mediator*in gebraucht. Kategorie B und C haben meist fließende Übergänge. Da spielen Persönlichkeitsmerkmale der Beteiligten eine Rolle. Sowie der Anlass und der Auslöser und der Faktor Zeit.

Also wie lange der Ärger schon besteht und was neben dem auslösenden Faktoren bereits für Folgekonflikte entstanden sind. Gab es zum Beispiel irgendwann unterschiedliche Meinungen, die sich in eine ungeklärte Auseinandersetzung verfestigt haben und nun mit ersten persönlichen Anfeindungen garniert werden? Beide Kategorien sind meiner Meinung nach geeignet dafür auf den Streitpartner zu zugehen.

Auf Andere zugehen.

Das ist souverän. Und mutig. Mit dem ersten Schritt ist man klar im Vorteil. Das Gegenüber rechnet nicht damit und ist überrascht. Vermutlich und hoffentlich positiv überrascht. Dies ist bitte nicht falsch zu verstehen! Es geht nicht darum zu gewinnen. Es geht um Klärung, um das aufeinander Zugehen und darum einen Streit beizulegen. Darum wieder miteinander anstatt gegeneinander zu arbeiten. Vor allem geht es darum, wieder ein gutes Arbeitsgefühl ohne Bauschmerzen herzustellen.

Das liest sich easy? Im Grunde ist es das auch. Aber die Umsetzung, den ersten Schritt wirklich zu machen, das fällt oftmals schwer.

Das können Gründe sein:

  • Wir denken, wir knicken ein, wenn wir auf Andere zugehen
  • Sind nicht so cool und abgebrüht, sondern weich und emotional
  • Niemand möchte sein Gesicht verlieren – was sollen denn die Kollegen*innen denken?

Manchmal hat es damit nichts zu tun, sondern:

  • Man weiß nicht, wie die Situation zu ändern ist
  • Gräben sind bereits sehr tief – Mauern schon zu hoch
  • Kontaktaufnahme scheint unmöglich, man weiß nicht wie
  • Angst vor Ablehnung, vor Verletzung und vor Zurückweisung
  • Die Auseinandersetzung liegt schon zu weit zurück, Inhalte und Gründe für die Auseinandersetzung sind längst nicht mehr greifbar. Der Zeitpunkt für eine Annäherung scheinbar verpasst. Worum ging es eigentlich?

Mit dem ersten Schritt wird Gefühl gezeigt. Der Wunsch diesen Konflikt, die Auseinandersetzung beizulegen zeigt, dass neben dem eigenen Wohlgefühl einem auch etwas an der anderen Person gelegen ist.

Wäre die Person nicht wichtig, würde man den Schritt nicht gehen. Dann würde der Streit jedoch auch nicht belasten. Er würde einfach keine Rolle spielen. Nur jeder selbst kannst entscheiden.

Egal oder liegt einem etwas daran?

Ein verbaler erster Schritt könnte sein:

„Hey, können wir miteinander reden? Der Streit zwischen uns ist total unsinnig und mir geht es damit nicht gut!“ Oder: „Können wir darüber sprechen? Wenn ich etwas falsch gemacht habe, tut es mir leid. Ist doch voll blöd, dass wir deswegen so miteinander umgehen. Oder was denkst Du?“

Diesen Schritt zu gehen bedeutet Stärke! Nicht Schwäche. Dinge zu klären, Anliegen anzusprechen und für das persönliche Wohlgefühl am Arbeitsplatz aktiv einzutreten – ist klug!

Streit mit Kollegen lösen und Gespräche vorbereiten 

Allein zuhause vor dem Spiegel – hier ist man sicher – niemand bewertet!

  • Leg` dir einige Start-Sätze zurecht und probier sie vorab aus
  • Überprüfe deine grundsätzliche Haltung zu diesem ersten Schritt: Ist er dein eigener Wunsch und deine Überzeugung? Oder bist du von anderen gedrängt worden?
  • Welche Beweggründe hast du und welche Vorteile siehst du im Schlichten des Streits?
  • Versetze dich in die andere Person: Der/die Andere ist vielleicht tief verletzt über etwas, was dir nicht bewusst ist. Was sind ihre oder seine Beweggründe? Bedürfnisse? Gefühle

Überprüfe vorab persönliche Erwartungen, wie das Gegenüber hoffentlich reagieren soll. Schraub´ Erwartungen nicht so hoch und definiere eher ein Minimum. Erwarte nicht als “Hero” oder “Samarita” gefeiert zu werden, weil DU den ersten Schritt gemacht hast. Es geht darum sich wieder anzunähern, den Streit mit Kollegen aufzuheben.

Vielleicht ist die Person zwar innerlich erleichtert und froh über den ersten Schritt, kann es aber gar nicht oder nur wenig emotional zeigen.

Etwa so: „Klar können wir reden. Ich hatte gar kein Problem mit dir. Wie kommst du darauf?“

Kein Grund darüber enttäuscht zu sein. Jeder tickt anders. Egal wie reagiert wird, ein Anfang ist gemacht. Eine Chance für eine Annäherung ist da. Durch deine Initiative. Toll!

Viel Erfolg und mach Dich arbeitglücklich®.